Réalité virtuelle et augmentée au service de l'expérience client

La tendance à l’omnicanal (magasin, web, réseaux sociaux, …) est désormais actée et le « phygital » fait son entrée dans les activités marchandes, englobant le digital dans l’expérience client en boutique : finie la transpiration dans les cabines d’essayage (et les risques de contamination), on pourra essayer via écran en magasin ou depuis son canapé … Dans la grande consommation, par ailleurs, Alibaba, l’Amazon de l’Empire du milieu, a « ouvert » ses premiers supermarchés virtuels en Asie en 2018.

Nous commençons déjà à voir des agences immobilières (Laforêt, pour n’en citer qu’une) qui proposent une première visite virtuelle des appartements en vente. Un énorme gain de temps pour les acheteurs potentiels et moins de frustration face à des propositions qui ne nous conviennent pas.

Une tendance qui touche également le marché du neuf : VA et AR permettent aux acheteurs de se projeter dans les futures maisons, plus facile qu’un achat sur plan…

Mais RV et AR impactent le marché de l’immobilier d’une autre manière : plus besoin de larges surfaces d’exposition, il est désormais possible d’installer son showroom dans des espaces plus petits mais en plein centre-ville, à l’instar de ceux ouverts par Audi à Londres, Berlin, Istanbul… Avec des économies de gestion importantes.

Les avantages et utilisations de la RV/AR dans le design et architecture d’intérieur sont évidents : les grandes chaînes de décoration comme Ikea ont introduit depuis quelques temps des outils de configuration au service de leurs clients. Au départ, l’expérience client n’était pas extraordinaire, à cause d’une interface pas franchement intuitive. Mais l’évolution rapide de la technologie a amélioré significativement les performances de ces outils et l’offre de solutions se multiplie en B2C comme en B2B.

La VR et la RA peuvent devenir des outils thérapeutiques extrêmement efficaces, au service de l’accompagnement de patients atteints par certains troubles psychologiques ou neurologiques comme le stress post-traumatique. Un autre exemple d’application concerne les thérapies de contrôle de la douleur : elles commencent à être utilisées dans le traitement des brûlures, faisant levier sur la capacité du cerveau humain à éloigner l’attention de la souffrance en se concentrant sur d’autres tâches.

Ce secteur, comme j’ai pu le constater en dialoguant avec l’un des équipementiers leader du secteur en France, traverse une phase de transformation profonde.  Concurrence accrue, carence de personnel qualifié face à un niveau croissant de technologie embarquée dans les automobiles, ne sont que deux des difficultés que traverse le secteur.  La VR et la AR sont dans ce contexte des leviers à actionner autant dans la formation du personnel des centres techniques que dans la supervision des interventions pour créer une expérience client unique.

Il s’agit peut-être du secteur pour lequel le potentiel applicatif de VR/AR est le plus important : de la pratique chirurgicale virtuelle (à travers, par exemple, la superposition de radiographies à des images réelles), à la formation pour l’utilisation de machines complexes (industrie 4.0) en passant par la réalisation d’activités de maintenance dans des milieux à risque (plateformes pétrolières ou de gaz, centrales nucléaires…), ou encore dans la simulation d’opérations militaires, les cours de pilotage d’avion… jusqu’au sport  et à la formation professionnelle plus classique. Un terrain de jeu très ouvert pour les centres de formation et pas encore suffisamment exploré.

La sortie récente de Minecraft Earth et Pokemon GO en réalité augmentée est un exemple très « tangible » de ce qui nous attend sur le marché des jeux vidéo. Entre-temps, les arcades, le « new-old », élargissent leur public. Le développement le plus significatif viendra toutefois dans le croisement entre jeux vidéo et formation : l’edutainment.

Les RV/RA sont en train de révolutionner l’apprentissage de nos enfants par la fusion de contenus formatifs et ludiques. Une tendance qui ne pourra que se poursuivre dans le futur, boostée par la croissante digitalisation de l’école à tous niveaux et la « gamification » des contenus formatifs, plus accessibles -et amusants- pour les enfants. Dans le sport comme dans la santé et les sciences, les opportunités de créer des nouvelles expériences sont presque infinies, comme exploré avec nos clients dans de nombreux projets que nous avons accompagnés (en savoir plus).

Les VR/AR sont déjà largement utilisées dans la production d’œuvres numériques immersives (c’est le cas, entre autres, du musée de l’art digital MORI à Tokyo, où des œuvres proposées par la Biennale des Imaginaires numériques, Chroniques, à Marseille). Leur adoption s’élargit de plus en plus aux musés traditionnels accélérée par le confinement, qui a poussé les musées et les galeries à trouver d’autres manières de se connecter avec leurs publics.

La difficulté, voire l’impossibilité, de voyager ces derniers temps a favorisé l’essor d’une offre de tourisme « virtuel » en RV ou RA. Une tendance déjà en cours avant la crise COVID : Airbnb a commencé à proposer des expériences en réalité virtuelle et augmentée depuis déjà 2 ou 3 ans, pour faire mieux apprécier son offre cœur de métier, la location d’appartement privé en ligne, et offrir des expériences mixant réel et virtuel qui projettent les voyageurs dans l’histoire des sites visités. Covid oblige, nous sommes de plus en plus en manque de voyages, de loisirs et avons envie de faire voyager, au moins, la fantaisie.

Qu’il s’agisse de concevoir une voiture ou produire un film, VR et AR permettent d’accélérer la productionet mieux communiquer autour du produit. Dans le Madalorian (spinoff de Star-Wars et succès de la plateforme Disney), par exemple, elles ont été utilisées pour accélérer le processus de création et réduire le temps de post-production, permettant ainsi de maintenir le planning malgré le confinement.